CRM是一種旨在健全、改善企業與客戶之間關系的新型管理系統。指的是企業利用信息技術，通過有意義的交流來了解并影響客戶的行為，以提高客戶招攬率、客戶保持率、客戶忠誠度和客戶收益率。CRM是一種把客戶信息轉換成良好的客戶關系的可重復性過程。利用激勵因素來刺激客戶進一步消費，并激發其"感激"心理，對保持長期的銷售和提高客戶保持率十分重要。

CRM是建立在信息技術平臺上，分析并影響擁護消費行為的管理技術。具有以下特征：（1）確定客戶滿意度、（2）對客戶構成進行分析、（3）深度分析利潤構成、（4）分析的連續性、（5）鞏固與現有客戶的忠誠度。

就是通過對客戶詳細資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業的競爭力的一種手段，它主要包含以下幾個主要方面(簡稱7P)：

客戶概況分析(Profiling)包括客戶的層次、風險、愛好、習慣等；

客戶忠誠度分析(Persistency)指客戶對某個產品或商業機構的忠實程度、持久性、變動情況等；

客戶利潤分析(Profitability)指不同客戶所消費的產品的邊緣利潤、總利潤額、凈利潤等；

客戶性能分析(Performance)指不同客戶所消費的產品按種類、渠道、銷售地點等指標劃分的銷售額；

客戶未來分析(Prospecting)包括客戶數量、類別等情況的未來發展趨勢、爭取客戶的手段等；

客戶產品分析(Product)包括產品設計、關聯性、供應鏈等；

客戶促銷分析(Promotion)包括廣告、宣傳等促銷活動的管理。